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2021年4月1日 星期四

哈佛教我的換位思考:原來我看起來像這樣

作者:盧育成 兒童牙醫



「沒有一萬二就別談了!」 我看著眼前的盧醫師我方開出的三千價格霸氣回應,我心想:(哇,盧醫師好敢開價啊。)

...(嗯? 原來我看起來就是這樣子嗎?)我突然覺得跟回憶中的對方有種感同身受的感覺。

在開始做部落格、自媒體之後,陸陸續續有一些廠商想要找我合作,我有跟幾個平台、廠商合作過,也拒絕過不少廠商。。

我覺得商業合作是各取所需,也是許多事物的進步動力,做好利益揭露就好。

不過就像我們買東西不會只看它的價格,人總有更在乎的其他因素。

要一個人在最重要的東西妥協,可能就需要在其他方面用更好的條件去讓對方點頭,每個人都有一個價格,問題在於你願意收/付多少?

但有個心理學效應叫稟賦效應,簡單來說就是「屬於的東西,我會覺得她更有價值。」

一杯星巴克咖啡,冠上自己的名字,除了不易搞錯之外,更顯得珍貴。

看別人在賣二手產品時標示九成新,自己會偷笑,覺得價格可能沒有打個七折以上沒興趣。

可是自己賣起二手品,都說自己保存良好,極少用過,價格開八折覺得已經是殺到見骨了。

怎麼換個位子換個腦袋?

等等,在嘲笑上面這句話之前,你會不會真的希望能換個腦袋,去看看那些跟你意見不同的人,到底在想什麼?

這就是這次我來聽 Alex 老師第二次去哈佛談判學程時,少數讓他覺得新奇而且覺得實用的方法:哈佛教我的換位思考


會說,但很少人作到





在課堂開始之前,Alex 就讓我們有個小小的課前問卷:你覺得換位思考是什麼?

我當時寫下的回答是:「大家都會說,但很少人作到的事。

我自認為我是個喜歡觀察、而且可能觀察得還不錯的人,但能觀察到的只有結果,為什麼會這樣做的原因,我們可能看再久都看不出個所以然。

當對方做出了我們無法理解的舉動時,我們可以大罵「因為對方就是個低能白癡啊,X!」就掉頭就走;

我們也可以觀察、猜測、驗證背後可能的原因,也可以用一個最簡單的方式:跟對方互動,找出解答。


你知道你們在談什麼嗎?





當我們面對問題的時候,常常會很快地想要找出一個解答,但在找出問題之前,更好的作法是先確定一下,我們到底面臨的是什麼問題?

上完課,我去跟朋友們吃飯,提到了談事實談情緒談尊嚴,覺得尊嚴跟情緒問題似乎有點難割捨,感覺尊嚴問題屬於情緒問題的一環?

朋友阿吉師提到一個經典案例,說一對夫妻在家,是傳統的男主外女主內的問題。

老公下班回到家看到沙發下有隻蟑螂,邊尖叫邊對老婆說:「沙發下怎麼有隻蟑螂?」

老婆聽到了很生氣,但老公不懂老婆為什麼要生氣。

老公可能覺得他自己說的是客觀的事實,或是沙發讓他不開心的情緒

老婆覺得老公在說的是尊嚴問題,也就是老公在指責老婆:「你怎麼在家都打掃不乾淨,讓沙發底下有蟑螂。」

比原地踏步更糟糕的事情是,往終點的反方向跑去,當雙方對於問題的認知都沒有交集,那找出來的解答再好,也都沒有意義。


讓對話延續下去





來北上參加課程的那一天,剛好我太太凱雯在台中有活動,所以她帶著小艾去參加活動,我自己一人北上。

課程結束後,我先回高雄,然後再去高鐵站接她們回家。

在回家的路上,我一邊開車,一邊聽我們家太座訴說這幾天的狀況。

凱雯:「小艾這幾天剛好有點感冒,晚上睡覺睡得都很不安穩,呼吸聲都很大聲。」

我:「好可憐...所以他都睡得不太熟、動來動去的嗎?」

凱雯:「對啊,她翻來翻去的,我也很擔心,而且他本來睡在我的左邊,後來一路翻來覆去的。」

我:「哇...那你應該也睡得不太安穩吧。」

凱雯:「對啊,六點多就起床了,睡不飽的感覺。」

我:「真辛苦,這樣你們今天吃飯吃得好嗎?」

凱雯:「他早餐中午吃不太下,午睡睡了一下之後才比較好一點,可是媽媽我還是覺得好累。」

我:「一個人帶小艾回台中真是辛苦你了。」

看起來是個夫妻相互敬重關心很順利,對嗎?

上面提到的,要了解對方在想什麼的方法之一是詢問,但直接問他「你現在怎麼想」的話,可能對方不會那麼直白的跟你說,也可能對方也不知道該從何說起。

所以簡單的詢問、重述、同理,讓對話可以繼續下去,對方願意說更多,你就能了解他更多,甚至可能他會覺得「你怎麼這麼懂我」而對你有更多的好感,氣氛融洽了,什麼事情就好談了,對吧?

可惜的是人總有年輕的時候,在多年以前,我還不懂得這個道理,我曾經跟凱雯一次大吵得議題就是:你跟我說那麼多幹嘛?


同理心的三個陷阱





多年之前,凱雯常常跟我聊一些他朋友,一些我知道但不熟的朋友的故事:小花的男友劈腿結果小花還是愛他,小毛想要生小孩但小毛老公不要,小泡的能力明明比較好,結果老闆都不升她職。

我每次聽完都不知道該說什麼,可能就是嗯嗯,是喔,蛤?虛應故事一番,讓對話勉強還能繼續下去。

但後來某次吵架時我就挑明地說:「我就是個不是很喜歡聊天的人,而且你跟我說這些人的東西幹嘛?

我說這些可以幫助到他們嗎?她們已經算過得不錯了吧?換個角度想,能早點知道對方不適合不是很好嗎?

不理性的腦袋 還期待著凱雯會跟我說:「對齁,你說得很有道理耶。

但現實是...凱雯更生氣了:「我只是想跟你聊聊這些和我們不同的價值觀跟想法!我不是在問你該怎麼辦!」

原來,同理心跟談判不一樣,談判是我們要努力去解決我們想解決的目標,為了達成目標,什麼手段都可以嘗試看看。

可是同理心是個讓我們可以關係更好的一個方法。

我們以為安慰對方還有人比你更慘呢往好的方面想想吧,或是努力給對方你一個解決方案吧,是在幫對方解決問題,但對方可能要的不是解決問題。

當老婆說了「我今天帶小艾回台中好辛苦」,她期待的回應可能不是「可是我上周一打一兩天更辛苦」、「至少小艾很乖,只要有餵她吃水果她就會很開心了」、「怎麼樣讓你下次帶小艾回家更不辛苦呢?」

她需要的可能只是一句「你辛苦了」跟一個擁抱。

跨過了三個陷阱,不帶著批判、而只有陪伴與理解,我們才更容易達到同理心


那些年,我們錯過的更多價值

而我們家不只是小艾跟太太需要照顧而已,我們家兩隻小貓也是需要細心照顧的。

前陣子我上網訂購了要給我們家貓咪的某牌罐頭,A口味 12 罐、B 口味也 12 罐,下完訂單之後,廠商跟我聯絡說:「A 口味的缺貨」,我說那把 A 口味的換成 C 口味吧。廠商說 OK。

果然,我就順利收到了 C 口味的罐頭。

但是收到了 24 罐 C 口味的罐頭,廠商把 B 口味的罐頭也取消,一起改成 C 口味了。

我好奇地問廠商,發生什麼事情了。

廠商了解狀況之後,很快地就跟我致歉,說他願意來幫我換貨,會把送錯的罐頭收回去,然後補新的口味上來。

照理說,故事到這邊就應該是雖然有曲折、但圓滿的落幕。

可是我覺得在這之中,應該有更好的結果,所以提出了個提議:

「你乾脆打個折,剩下的我一起買起來,等於我額外再跟你買12罐,這樣會不會對你來說比較省事?」

我想說原本廠商的提案,廠商要負擔的成本在於把送錯的貨收回去的運費、以及要把正確的貨送到我手上的運費,以及最大的...失去客人之後的任何消費。

與其這樣,只要廠商好好的願意做出補償,繼續跟他往來是沒什麼問題的,而且與其把成本花在運費上面,不如乾脆回饋給消費者,消費者可能會更感激你的所作所為。

可是廠商似乎沒有意識到這一塊,他雖然很開心的說好啊好啊,但給出來的折扣價格,我覺得跟原本的交易大概只差了幾十塊。

讓我覺得...嗯...你還是來把貨換回去吧。

(然後以後我大概也不會再跟你交易了吧)

好的談判,可以為雙方都帶來更大價值,如果廠商能給出一個良好的折扣,對消費者我來說,可以撿到一次非常態性的便宜,對廠商來說能鞏固長期的消費者;

可是現在變成,對消費者花了更久的時間才拿到正確的貨品,對廠商多付了兩次運費而且失去了一個消費者,大概只有物流業者賺到了兩次本來不會發生的業績,實在是個悲慘的談判結果。

學好談判,是不是很重要呢?


你行你來啊




 

「我覺得盧育成醫師比起合作價格,更在意的是有沒有創作自由,可不可以傳播正確知識」回答訪問者的問題

最後我們回到了關鍵的那個換位思考法,簡單來說,就是:

0. 找一個能讓你願意毫不保留、分享你真實想法的對象。

1. 讓他去用第一人稱來訪問自己當時的心境跟想法。

Ex: 「如果沒有談成你會怎麼樣?」「我覺得沒有談成就把那時間留下來做我喜歡的事情啊。」

2. 再請自己想成客觀的第三人,再繼續被朋友採訪一次。

Ex: 「你覺得盧醫師為什麼當初會覺得這個價格不符合他期待?」「我覺得盧醫師認為要專門寫一篇新的文章需要花費大量的時間跟心力,考量到他現在的平均時薪和寫這篇文章至少要花的時間,盧醫師應該覺得沒有這樣的價格他寧願去打打電動還比較開心。」

3. 你的朋友應該已經很了解這 case 了,現在角色互換,你朋友演當初的你,你則是變成你當初談判的對造。重新談判。

覺得廠商都開芭樂價?

好啊,現在就是當初那個廠商,你再來談一次看看,看是誰開的才是芭樂價?

於是在聽到對面的盧醫師開出了一個超乎我預期的價格之後,我第一個想法是「哇,盧醫師真敢開。」

然後第二個想法就是「原來當初對方就是這種感覺啊。」

不在那個位子,覺得對方的行為都是怪咖,真的換過去角色了,我們不會再罵那個人是白癡,反而覺得他的所作所為似乎都開始顯得合情合理。

因為那就是我們自己,多數人都不想罵自己是笨蛋。

然後就找尋到了新的可能。

靠著這幾年來的訓練,我似乎找到了更多的可能。

這次課程讓我想到的,除了換位思考的重要性與方法之外,我更希望的的是當年的我能跟現在的我有一樣的智慧,也希望當年的對方能有更多的好奇與互動,才不會錯過了更多、更有價值的未來。

我眼中的自己、對方眼中的自己、以及第三人眼中的自己,我們不用去讓每個人都認同我們,只要認清楚,這三種不同的視界是什麼樣子就好了。




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