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2019年9月5日 星期四

誰永遠趕不上飛機?當哈佛遇上一談就贏

作者: 盧育成 兒童牙醫




上禮拜天我去參加了談判界很有名的老師 Alex 的分享會,分享他暑期去世界第一的哈佛談判學程的心得。對於這次分享會的內容,我覺得剛好可以用一些我的牙科經驗來跟大家分享,讓大家了解談判就在我們生活之中。

我在上禮拜看牙的時候,有幾個家長讓我印象深刻,其中讓我覺得結果最好的一位,我有寫到個人專頁跟大家分享,內容大概如下:



「一個之前來過幾次但半年沒看到的七歲小男孩,還站在診間門口就用手摀著嘴巴,說不要拔牙,看到我就又溜出診間。

小男孩的牙齒在三個月前給別的醫師看的時候,就已經在鬆動了,那時候小病人希望自己搖牙齒,醫師也讓他這麼做了,過了三個月,有一顆牙齒還是掉不下來。

而新的牙齒已經從靠嘴唇的地方長了出來,有半公分那麼長。還沒掉的乳牙似乎跟三個月前的搖晃程度一樣。

如果你是這位緊張小男孩的媽媽,小孩連診間門口都不願意進去,你會跟小孩說什麼讓他進去呢?

我看到小男孩又跑走之後,我也跟著走出診間,跟小男孩說:

『你不想拔牙對不對?』
小男孩點點頭。

『我知道了,我很久沒有看到你的牙齒了,我先看一下你的狀況,我才能跟你說要不要拔牙,能不拔的話我就不幫你拔。

可是,如果你一直這樣子手摀著嘴巴,我會很不喜歡你,我會想要趕快拔掉你的牙齒,然後再也不要看到你,你希望這樣子嗎?』
小男孩搖搖頭。

『那先讓我看看你的牙齒, 我做什麼事會跟你說,先看一下而已。』小男孩就乖乖地進來了。 」

詳細內容跟討論分別在這邊這邊

對小男孩來說,他最不想遇到的情形就是一進診所就注定要拔牙,如果他不接受我的提議,他就會注定要拔牙,對他來說就是談判失敗自己最糟糕的下場,也就是所謂的 WATNA




雖然接受我的提議他還是有機會要被拔牙,但不接受是 100% 要拔牙,兩個選項攤在那裏,會直接選 WATNA 的人可能不多。

讓對方知道他最糟的下場會是什麼,他可能就會想要避開而跟你合作。

而要做到這點,信任是一個重要的因素。沒有信任,就算你跟他說事成會給他多大的獎品,小孩可能也不會當一回事。

所以真的去做到你說的話,還有做不到的承諾不要給,不要一邊小孩說今天沒有要拔牙,一邊跟牙醫說醫師你趕快幫他拔掉牙齒。雙方有互信的基礎是很重要的。

我為了讓他相信我的話,我真的是一步步跟他說我在幹嘛:椅子會變低、會變高、這是鏡子讓你摸摸看、這是尖尖的工具但你乖乖躺著不會動不信你指甲借我摳摳看,小男孩才慢慢卸下心防。


你是對的我就會聽你的嗎?





我檢查了一下這次媽媽說新牙長出舊牙未掉的情形,其實就像之前我寫過的文章一樣,大部分的換牙自然掉沒關係。小男孩的狀況新牙長得比較偏外側,但乳牙其實很搖,我只需要一下子就可以拔起來。不過晚點拔也不影響牙齒排列。

但是小男孩對拔牙很緊張,我覺得我如果還是直接叫他拔牙,他可能又會開始把手摀住嘴巴開始大哭了。

在我跟家長解釋完狀況,還沒跟家長說要怎麼辦,家長開始對小孩曉以大義:你這個牙齒很歪耶,趕快拔掉啦!

小男孩:不要!我要自己拔!

媽:你這個三個禮拜了都沒掉,你自己拔不掉啊!

小男孩:它有更搖了,我不要拔!

你可以回憶一下,上一次你因為對方說得很有道理,而照著對方的話去做是什麼時候?

再更進一步,你因為對方是對的,所以開心地照著對方去做,是什麼時候?

腦中有浮現例子嗎?

接下來,再回憶一下,上一次對方說得很有道哩,但可能你也很有道理、對方的態度讓你不開心,讓你就是不想這麼做是什麼時候?會不會比較容易想得到例子?

小男孩和媽媽可能都部分的正確,但看起來雙方都沒有要照著對方去做的樣子。

你會怎麼辦?


讓對方覺得他贏了的勝利宣言





談判中最差的,是講誰的拳頭比較大,所以該聽誰的;好一點點的是講誰是對的,所以該聽誰的;那最好的是怎麼樣?是去找出雙方各有的利益點,讓雙方開開心心地一起合作。

在這個小男孩拔牙的事件中,家長希望越快把牙齒拔掉越好,小孩清潔、吃東西狀況可能比較不會受影響。小孩怕痛,希望自己自然掉牙最好。

我自己的想法是,小男孩的新牙長得位置真的很偏,可以不用急著今天去拔牙,但最好是最近約個時間來拔掉。照以前我的作法是,先讓小孩回去試試看,約好一個禮拜後他自己搖不下來就要給我拔。

小孩自己試過搖不下來之後,他就比較願意乖乖給我拔。

可是這次家長住的地區比較遠,來我們診所其實蠻辛苦的,我自己都覺得能讓家長們今天就解決的話就太好了。尤其媽媽還帶一個弟弟過來,一家子出門其實蠻辛苦的。

等等...弟弟?等下還要換弟弟看診對吧?

我思緒一轉,跟小男孩(哥哥)說:你想要自己拔牙對不對?我跟你說,我拔你這顆牙齒只要三秒鐘,我等下先看弟弟的牙齒,你這段時間先自己去搖你的牙齒。

如果你搖掉了,我就不用幫你拔了。
如果你搖不掉,因為媽媽很擔心你的牙齒,我就要幫你把牙齒拔掉。




對小男孩來說,我給了他一次嘗試的機會,有可能他自己在接下來的五分鐘就可以自己拔牙。拔不掉的話也沒關係,至少他不是因為被媽媽逼才被拔牙,他知道他真的自己拔不掉牙齒




對媽媽來說,我幫媽媽今天就解決小男孩牙齒拔不下來的問題,不用讓媽媽多跑一趟,而且還讓小朋友心甘情願地給我拔牙。




就靠著這樣的談判,讓媽媽跟小男孩都覺得這是屬於他們自己的勝利,這就是給對方一個勝利宣言,讓他對自己、對他回去要負責的人都可以有所交代。他不是勉勉強強的接受你的建議,而是開開心心地跟你合作。




而談判的目的是解決我的問題。我的問題是如何能讓小男孩輕鬆順利地讓我看牙,而且家長也可以接受。今天有沒有拔牙是其次,但我寧願小男孩是開心來看牙、開心地回去。這次兩個目標都順利達成了。

而且這中間我還有繼續把我的約診病人(弟弟)看完,沒有停下來一直跟哥哥耗著,造成我約診塞車的困擾。

「盧醫師,今天真的非常謝謝你」媽媽在最後跟我微微鞠了一躬,謝謝我緩解哥哥的緊張而且又順利地拔完牙。

這個額外的報酬也是我這次最大的喜悅。


看到這裡,你還會覺得談判還是那種勾心鬥角,你死我活的東西嗎?


什麼叫做公平呢?





在當天分享會的最後,Alex 老師安排了一個 300 人、20 組同時做籌碼交易的活動,我們只有 5 分鐘去討論出結果,然後要在 15 分鐘內交換出對我們有利的籌碼以得到高分。

每組的條件不盡相同,同樣的四種籌碼,對於別組可能分別可以得到 100, 50, 30, 30 分,但對我們來說的分數卻是 50, 30, 30, 300。

「哇,那拿到你們這個條件的很賺耶,難怪最後前三名都是你們這種條件的。」許多人可能會這樣說,連我們自己檢討時都有這樣的想法跑出來。

但是,如果實際流通的籌碼數如果不一樣呢?

如果檯面上的籌碼數量可能是 10 : 7 : 5 : 3 呢?我們要拿到 300 分的難度可能是別人拿到 100 分的 3 倍以上難度。聽起來還是很不公平嗎?

以結果來看,有 300 得分條件的組別佔據了前三名,可能還是有點優勢吧。不過...我們能做的只有抱怨不公平嗎?

而真實世界不也是這樣嗎?

再次回到兒童牙醫的部分,我聽過有媽媽跟我訴苦,她的小孩一吃東西媽媽就會幫小孩刷牙,一天三次是基本,有時會到五次。

但是她的小孩還是蛀牙了,而她哀怨地跟我說:「為什麼我哥哥的小孩都沒在刷牙,牙齒卻健健康康的一顆也沒事?」

這狀況事很有可能會發生的,因為有些人的口腔真的就是沒有蛀牙細菌,所以不刷牙可能都不會蛀牙。

萬一發生在我們身上時,我們就應該自暴自棄、等著蛀牙嗎?當然不是,我們能做的是更去注重牙齒健康,包括讓嘴巴有食物的時間集中、睡前一小時不吃東西、使用氟化物等等。

當 Alex 老師面對各種困難的挑戰時,他會跟主辦單位、仲裁者說「這不公平」嗎?我想像不出那個畫面。

我們聽到的只有 Alex 一次次突破重圍、締造驚人佳績的結果。

你會不會贏,有時候在於你多想贏。


誰永遠趕不上飛機?



老師在最後問了一個小問題:誰永遠都不會沒搭到飛機?答案是那些早早就到機場,有充裕準備的人。他不用飛機,他只要飛機就好了。

我自己則是喜歡把這問題反過來問:誰永遠都趕不上飛機?

答案是那些從來沒有試著去趕飛機、說命運就是這樣、我只能這樣的人。

我在當天有幸拿下當天最高分、抱大獎而歸,我覺得的確有運氣成分在,只是我不會完全歸於幸運,我會說我的積極幫我補上最後的一哩路,就像之前我曾經私下跟老師說過的:

「要比投入程度,我不會輸的。」

謝謝 Alex 老師跟我們分享並且證明,簡單而基礎的思維就連世界頂級的對手也能降伏。也展示給我們看台灣人不用只想著依靠中國,怕惹中國生氣。

台灣人可以在世界中當第一名,去跟世界各國的菁英去競爭。

不要用道理去服人、找出對方為什麼該跟你合作的理由、以及為什麼對方不該放棄跟你合作。

不去試,成功永遠不會自己到來。






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