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2020年1月18日 星期六

每次的客訴,都在為這世界投票

作者: 盧育成 兒童牙醫




「身為一個病人,我最擔心的是什麼?是當我生病時,好醫師都被跑去國外了,我在台灣找不到好醫師來治病。」Alex 在這周幫一群牙醫上課時,這樣跟我們說道。

滑滑臉書,看到了台大婦產科名醫施景中醫師分享的一段話:「台大是真的沒什麼了不起,但我們就是一些不計較得失、挽袖救人的人最多。」

我相信不只是台大的醫師,很多台灣的醫師都是這樣子過著生活,Alex 在課堂上問我們:「醫師們到底在爭取著什麼?寧願花個幾百萬也不願意低頭的關鍵到底是什麼?你們到底要什麼?」我想每個人都有屬於他的答案。

台灣有許多醫師,靠著一張卡片,一句謝謝就可以再撐一陣子,要撐什麼?撐著不被那些說你沒醫德、只想賺錢的病人、家屬們給擊垮

我想,來上這堂客服、客訴課並不是來想怎麼去打倒奧客,而是怎麼樣不被奧客們打倒


醫療業與服務業的模糊界線





這次的課程是一群牙醫敲碗敲出來的,為什麼會一群牙醫帶著助理們請假也要來上課?

醫療跟服務業的界線有越來越模糊的趨勢,有病人以為自己是客人、把醫生當服務生,有院長以為病人把醫生當成是服務生,要快要好要便宜。

「當醫院把業績當成 KPI 指標,撇除醫不醫德來講,這也是件奇怪的事情,這樣的結果就是不需要開藥的也給他開藥,開藥開利潤最大的而不是最有效的藥,這樣的結果會營造出一個好醫院嗎?」Alex 也說出了他的疑惑所在。

此外,醫療的特異性,讓醫師面對病人的「客訴」時,還要去注意醫療法上醫師要背負的額外責任,這也是醫師需要特別注意的地方。


病人關心的不只是錢而已


「客人永遠是對的」這件事近年來在商業界已經被認為不完全正確了,在醫療界就更不用說了。

可是當你做不到沒時間沒熱忱,去達到客人的要求的時候,你只好承認客人是對的。

這次讓我很有感的一個主題是:「當客人問你為什麼你比別人貴的時候,你以為對方只關心價錢嗎?有可能對方是門外漢,根本不知道要問什麼,只能問顯而易見的價格差距啊!」

這個真的是我看診時常會遇見的問題!

我們診所現在的恆牙溝隙封填仍然是需要自費治療的,而不是可能有些診所有參加國健局的補助計畫。

常常有家長問說:為什麼你們還是自費的?差在哪裡?

我會解釋我們在治療時的細心程度有差,防水措施、施作步驟,這些可能家長不容易感受。

可是就是在這些小地方會影響溝隙封填的成功於否。

最近一個小病人去醫院拔多生牙的時候,醫師有幫忙填補了一顆恆牙,可是才間隔三個月回到我們手邊追蹤的時候,發現封填的地方已經掉落大半,幾乎跟沒補一樣。

這是牙醫師要面對的最大困境:怎麼讓病人們感受得到牙齒治療品質的好壞,而不只是價格高低。

畢竟照研究來說,有 85% 客戶願意多花 25% 的花費來確定有良好服務。怎麼樣讓客戶、讓病人區感受到那良好的服務( 使用年限、良好的恢復),是醫師需要考慮的地方。




不同的人要用不同的藥醫


醫生們其實已經很習慣不同的疾病、不同的狀況下要用不同的治療方法才能達到最好的功效。

所以同樣是蛀牙,可能小明蛀得還算淺適合直接靠三個月就塗氟一次來維持現狀;小方已經有點大洞適合用樹脂填補;小王洞有點大但愛吃糖易蛀牙,最好直接套牙套套起來;小美蛀到神經而且愛漂亮,最好用全瓷假牙

那為什麼面對病人的抱怨,我們會期待只用一招走天下呢?

以我最近的例子,一個有看牙、但小孩不配合,媽媽也無法讓小孩就範,所以最後請她找時間多帶一個大人來照 X 光。

同個家庭,媽媽的態度是能凹就凹,要求退掛號費,最後發現凹不到退掛號費,就轉為要求那小孩嘴巴最近有破,幫他擦點口內膏再走,小孩會多哭了五分鐘也沒關係,至少有賺到

而隔了半小時之後來診間理論的爸爸,卻抱持著掛號費該付就付,我不是付不起,但你怎麼這樣對我老婆小孩說話,後來了解照 X 光的重要性,也了解為什麼要兩個大人的幫忙,可能知道自己理虧才離開。

不同的「客訴」,該用不同的方式來面對,是這堂課的重要收穫之一。

實際上的應對方式,要說完可能要連載成三天三夜才說得完。就以下面這張圖讓大家去體會了。




為這世界投票


我們的心力有限,無法去照顧到每個病人,每個患者。

小時候,我們是不是抱怨過「有吵的孩子有糖吃」這件事情?會不會覺得明明我很乖,卻沒得到獎賞,真是不公平,我幹嘛這麼乖?

同樣的,我們也不該只把心力放在最無理取鬧的病人 / 客人。

每次的客訴、每次的客訴處理,都像是在為這世界投票,你是要投給無理取鬧的病人?還是以禮相待的病人?你是要投給冷漠卸責的客服、還是熱心幫忙的客服。

只要你是在做生意、看病人,你都會無可避免的有負評,98% 甚至 100% 的滿意度不存在,就算存在也需要耗費不成比例的心力才能達到,所以這不該是我們的目標。

有過錯的我們檢討,甚至有時候一個誠心的道歉,就可能讓 19% 的客訴化於無形。

無可避免的,我們放寬心去對待,把心力留給對我們更好的人。

畢竟,好服務,不該是犧牲尊嚴得來的。


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